Call center mise en place dans le cadre du Covid-19

Ce qu’il faut savoir c’est que quand covid-19 a commencé, en mars une administration chargée de la gestion sanitaire a contacté un grand opérateur GSM du Bénin en urgence pour mettre un centre d’appel en urgence pour acceuillir les plaintes et les cas de covid-19. L’opérateur GSM a dit qu’il n’avait pas la compétence pour le faire. Mais il a dit qu’il connaissait un intégrateur IT télecoms qui avait assez d’expérience pour le  faire . Bien entendu il s’agissait de MAINFO. Tout d’abord , il faut rappeler qu’ on a  réalisé les tous premiers centres  d’appel au Bénin il y a plus de 15 ans. Il s’agit du  call center de Nasuba de A à Z,  ou on avait eu à faire la partie réseau, téléphonie, équipement et formation des télé-opérateurs. La deuxième expérience que nous avons est que le formateur de MAINFO  a travaillé en tant que télé-opérateur dans un centre d’appel en France donc  fort de cela on a eu  une séance de travail au lancement de la mise en place de ce centre d’appel dans un contexte très difficile, puisque c’était un contexte de crise. 

 

Publié le:
le 31 Juillet 2020
Categorie:
Intégration IT
Client:
Ministère de la santé

Premièrement, il fallait  le mettre en oeuvre en  urgence. Deuxièment,  les aéroports se fermaient les uns après les autres donc il était impossible d’acheminer tous les équipements nécessaires, puisque on importe la totalité des équipements. Nous avons  a été appeler dans ce contexte. En cinq jours, on a pu mettre en place un centre d’appel qui permettait de recevoir quatre appels simultanés via des numéros GSM. Donc on avait quatre télé-opérateurs qu’on a formé, enregistré et paramétré. Au bout de cinq jours, les premiers appels sont tombés. Et les télé-opérateurs étaient fonctionnels sous six langues différentes. Ce système d’urgence mis en place sans rien importé a pu fonctionner par moins de un mois et cinq semaines où on à gérer de milliers et des milliers d’appels. On a fini par recevoir les équipements nécessaires pour mettre en place des éléments d’un vrai centre d’appel pour la covid-19 qui répond sur le 136 qui est un numéro vert. On reçoit en simultané 30 appels  qui sont gérés par neuf télé-opérateurs qui chacun peut traiter deux appels en simultanés .

Mais les opérateurs eux peuvent gérer jusqu’à 18 appels et les autres appels sont mis en attente grâce à un algorithme. On a la possibilité d’enregistrer des appels, de faire des audio-conférences, de transférer des appels. Ce système marche sans problème  depuis Avril jusqu’ à aujourd’hui sans aucune panne sur le système installé par MAINFO. Les seules pannes qui courent de temps en temps  sont dues au chantier à coté du site ou les grues et autres déchirent la fibre optique. Sinon depuis il fonctionne 0 panne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il dispose de toutes les fonctions des caractéristiques d’un centre d’appel moderne.

En conclusion, il faut retenir que le système est basé sur de  la téléphonie IP. Il dispose d’une interface CRM, vous pouvez enrégistrez des informations dans des bases de données en informatique.